ADRIANA QUIROGA, GERENTA DE MERCADEO Y VENTAS CORPORATIVA DE METRO HOTELS

“La clave del éxito ha sido el factor humano”

Con un plan de inversiones de US$ 135 millones y una facturación anual del orden de los $ 60 mil millones, Metro Hotels se ha convertido en un importante jugador de la hotelería colombiana. Tras el éxito del Holiday Inn Bogotá Airport, la compañía le apostó al desarrollo de la marca Hampton by Hilton en Cartagena, Barranquilla, Yopal, Valledupar, Cali y Bogotá, y se apresta a abrir dos hoteles más en Bucaramanga y Medellín, entre tanto avanzan proyectos en Bogotá, Chile y Perú. Hospitalidad & Negocios habló con Adriana Quiroga, gerenta de Mercadeo y Ventas Corporativa de Metro Hotels, sobre la marca Hampton, la unificación de la fuerza comercial en la compañía y la importancia del factor humano en la consolidación de la empresa en sus seis años de trayectoria.

-¿Cómo se constituyó Metro Hotels en un jugador de la industria hotelera en Colombia?
-En 2010 cinco profesionales de la Universidad de los Andes, con amplia experiencia en diferentes disciplinas, en conjunto con empresarios de la construcción de gran trayectoria en Colombia, se reunieron para dar inicio a un sueño que venían proyectando desde hacía algunos años: la creación de una gran compañía que aportara al desarrollo y el crecimiento del país. De esta forma nació la desarrolladora y operadora Metro Hotels, bajo la premisa de desarrollar y administrar activos de finca raíz con valor agregado, enfocados en la generación de rentas a mediano y largo plazo. Y así se ha venido realizando desde que abrió el primer hotel, el Holiday Inn Bogotá Airport, el 5 de julio de 2011. La compañía siempre ha creído en el poder y respaldo de las marcas internacionales, en especial las de Estados Unidos, que es nuestro principal socio comercial. Desde que abrió el Holiday Inn, hace cinco años, ha sido muy exitoso, con el público corporativo como foco principal. Ha sido clave tener una visibilidad global y el respaldo de estándares que son garantía de que nuestros huéspedes tendrán una estadía amena y tranquila. Después del Holiday Inn, la compañía se dio cuenta del potencial del negocio y decidió incursionar en los servicios enfocados, y por ello optó por la marca Hampton by Hilton, que en ese momento no había llegado a Colombia. La operación comenzó en Barranquilla con excelentes resultados y, ese mismo año, se abrieron hoteles Hampton en Cartagena y Cali. El año pasado abrimos en Valledupar, Yopal y Bogotá, en la zona de Usaquén, donde comenzamos a operar en agosto. Así las cosas, tras este acelerado proceso y óptimos resultados, Hilton le dio a Metro Hotels la exclusividad de la marca Hampton en Colombia. Hoy llevamos aproximadamente seis años en el mercado; somos una empresa muy joven, administrada por gente joven y 100% colombiana.


-¿Cuál ha sido la inversión para estos proyectos?
-El plan de inversiones de Metro Hotels es de alrededor de US$ 135 millones, con una facturación anual del orden de $ 60 mil millones.


-¿Qué es lo que viene para la compañía?

-Vamos a seguir creciendo. El 14 de julio abriremos un Hampton by Hilton en Bucaramanga y, entre octubre y noviembre, se hará lo propio en Medellín, ambos con muy buena ubicación. El primero estará a una cuadra del parque San Pío, mientras que el segundo se emplazará a una cuadra del Hard Rock Café. Asimismo, estamos construyendo un Hampton by Hilton en la avenida Boyacá con Calle 26, en Bogotá; y tenemos en desarrollo proyectos en Perú y Chile, de manera que estamos abriendo fronteras. Hoy contamos con siete hoteles y vamos a terminar el año con nueve.


-¿Por qué deciden crecer con la marca Hampton?

-Porque es una marca exprés que ofrece un nivel de rentabilidad mayor. Cuando la propiedad tiene 4 o 5 estrellas conlleva un mayor nivel de servicios y una infraestructura que abarca piscina, bares, salones para eventos y restaurantes. Mientras que en una marca exprés existe un enfoque multitarea; las personas desarrollan multitareas. En ese sentido, en la compañía tenemos un valor fundamental, que es la meritocracia. Aquí todo el mundo ha crecido; todos nuestros gerentes comenzaron desde abajo. Con Hampton tenemos el respaldo de Hilton, que es una cadena de primer nivel y siempre nos apoyará en los estándares. Los hoteles exprés apuntan a ejecutivos jóvenes, de nivel gerencial, que simplemente viajan a trabajar y regresan a su hotel a descansar. Por eso es importante ofrecer una buena cama, excelente conexión a Internet y un ambiente tranquilo, sin ruidos. Las habitaciones tienen un promedio de 23 m2.


OFERTA Y SERVICIO.
-¿Qué ofrece la marca Hampton a sus huéspedes?

-Más allá de nuestro enfoque exprés, tenemos una política de servicio que nos destaca; se llama "Hamptonality", mediante la cual propendemos a solucionar y apoyar cualquier solicitud del cliente. No tenemos cena, pero sí platos ligeros y convenios con restaurantes cercanos, además de Internet y desayuno incluido en la tarifa. Los primeros hoteles de la marca, en Barranquilla y Cartagena, no tienen salones para eventos. Sin embargo, al notar que muchas de las solicitudes que recibíamos contemplaban eventos para negocios de volumen, desde el proyecto de Cali se concibieron los hoteles con salones con capacidad para 30 y 40 personas en auditorio. Todos los hoteles tienen equipos de gimnasio disponibles las 24 horas, y el de Cartagena tiene piscina. Además, un elemento característico de los Hampton es que la mayoría tienen el lobby en el último piso para aprovechar la vista de la ciudad, lo cual le brinda al huésped la posibilidad de estar en un ambiente diferente.


-¿Cuál es el balance de los hoteles Hampton?

-Ha sido excelente en términos generales, pero tienen sus particularidades por ciudad. Hay plazas que han presentado un comportamiento inusual por el incremento de la oferta, como resultado de la apertura de nuevos hoteles. Es el caso de Barranquilla, donde la oferta es gigante. Sin embargo, vale la pena recordar que esta misma situación la vivió Medellín hace unos años y se recuperó satisfactoriamente. Son ciclos normales de la hotelería. En el caso de Yopal y Valledupar, las plazas se vieron afectadas por la baja del precio del petróleo. Nosotros, como lo mencioné, tenemos el respaldo y la visibilidad internacional de Hilton, lo cual nos beneficia siempre, independientemente de que haya muchas aperturas. La marca pesa. En Bogotá, el Hampton de Usaquén tiene una ocupación del 60%, y en Cartagena, del 87%, mientras que en enero y febrero fue del 98% y 93%, respectivamente. En el caso del Holiday Inn Bogotá Airport, que este mes cumple cinco años, la ocupación promedio es del 73%.


-Una ventaja de Hampton es poder ofrecer precios competitivos...
-Valoramos mucho nuestros productos y, en ese sentido, no buscamos ofrecer las tarifas más bajas del mercado. Ése no es nuestro enfoque. Muchas veces no se trata sólo de las instalaciones; el servicio también vale. Sin embargo, mantenemos una muy buena tarifa. Si nos comparamos con los hoteles de la competencia en el primer trimestre, hemos sido los primeros en todas las ciudades.


-¿Cuáles son los principales canales de comercialización de los hoteles de la cadena?

-Precisamente este año decidimos centralizar nuestra fuerza comercial. Pasamos de tenerla dividida por hoteles (por ejemplo, Hampton estaba separada de Holiday Inn) a unir esfuerzos. ¿Para qué dos personas de la misma compañía debían realizar esfuerzos por separado? En este momento nuestro equipo cuenta con 16 personas a nivel nacional, ubicadas en las principales ciudades que se encargan de vender todo el portfolio de servicio de Metro Hotels. Nuestro principal segmento es el público corporativo y, en ese punto, los canales de comercialización de IHG y Hilton son muy importantes. Constituyen esfuerzos muy grandes de las marcas, y la verdad va muy bien, también gracias a los programas de fidelización. En cuanto a las OTAS, cada ciudad es diferente, pero podemos decir que un 30% de las ventas corresponde a estos distribuidores. En el caso del Holiday Inn Bogotá Airport, alrededor del 70% de los huéspedes son extranjeros, pero como resultado de la centralización de la fuerza comercial, ese porcentaje ha venido disminuyendo. Cartagena, por ejemplo, se comporta diferente a una ciudad como Valledupar, que no es muy apetecida para el mercado extranjero, a menos que sea el Festival Vallenato.


-¿Cuál ha sido la clave del éxito de Metro Hotels?

-El factor humano. Metro Hotels es una empresa excelente, donde los empleados están motivados a continuar siempre dando su mejor esfuerzo. Yo he estado tres años en la compañía y puedo decir que la rotación de los colaboradores es mínima, incluso en el área comercial. La actual gerenta del Holiday Inn Bogotá Airport era la directora de Operaciones; el director de Operaciones de la cadena era el gerente general del Hampton de Barranquilla; la gerenta del Hampton de Barranquilla era la gerenta de Ama de Llaves. Yo era la gerenta de Mercadeo del Holiday Inn y ahora lo soy para toda la cadena. Los gerentes han crecido por meritocracia.

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