GABRIEL LAMUS,

“Nos preocupamos especialmente por la comodidad del huésped”

Con 11 hoteles en Colombia (10 en Bogotá y uno en Cartagena), la cadena Viaggio Hoteles & Apartamentos espera culminar el año con 13 propiedades, al abrir sus puertas las de Bogotá (zona financiera) y Medellín. Hospitalidad & Negocios habló con Gabriel Lamus, gerente de la compañía, sobre el modelo de negocio de la compañía y los proyectos futuros, que contemplan un hotel en Cali, un resort en Santa Marta e, incluso, posibles franquicias en otras ciudades del país.

-¿Cómo surgió Viaggio Hoteles & Apartamentos?
-Nació hace 14 años como una compañía dedicada al hospedaje en apartamentos y hoteles. Nuestro plan de negocios busca, en primera instancia, cubrir muy bien la ciudad de Bogotá para luego emprender un desarrollo a nivel nacional. En cumplimiento de ese propósito, tras operar 10 propiedades en la capital, abrimos el año pasado el Viaggio Puerto de Cartagena, en la zona portuaria e industrial de Mamonal. Y en este segundo semestre inauguramos el Viaggio Medellín, sobre la Avenida El Poblado con Calle 14.


-¿Cuáles son las características de la empresa?
-Viaggio es una compañía que se preocupa especialmente por la comodidad del huésped. Buscamos que la persona que se aloje con nosotros tenga un alto estándar de comodidad, tanto a la hora de dormir como en los servicios de duchas, televisores -que son todos de gran formato y pantalla plana- y, por supuesto, Internet, para lo cual contamos con canales para cada propiedad, con el objetivo de que las personas puedan conectarse y descargar fácilmente cualquier contenido desde sus dispositivos móviles. Pero, lo más característico en Viaggio, es el servicio personalizado; los clientes son atendidos de forma cordial y amable, y no con la frialdad que por lo general tienen los servicios hoteleros del mundo. También buscamos que la experiencia del cliente en las distintas propiedades de Viaggio sea enriquecedora. ¿Cómo se enriquece? Cada establecimiento desarrolla una temática distinta en su decoración; tenemos caricaturistas colombianos, paisajes de nuestro país, referencias de escritores nacionales, elementos marítimos en el hotel de Cartagena, etc. Así hemos logrado que la persona que se aloja con nosotros encuentre estándares de comodidad superiores al promedio, con una experiencia diversa en cada sitio, logrando recuerdos y gratitudes especiales en el huésped. Igualmente, dentro del ejercicio de Viaggio hemos incursionado en los servicios complementarios, como la gastronomía y los eventos. Son dos aspectos que se relacionan bastante porque muchos de nuestros viajeros son empresarios que llegan a un destino a hacer una determinada gestión, ya sea por un día o por meses, y encuentran que en Viaggio también pueden complementar su trabajo con la realización de eventos de todo tipo, con el correspondiente servicio de comidas, para lo cual tenemos también reconocidos restaurantes en los hoteles. De esta manera, cada edificio busca ofrecer una experiencia gastronómica vivencial, para la que se ofrece un precio justo y una calidad superior, sin excesos de costos. En la cadena la gente encuentra el mejor precio por los servicios de eventos, descanso y comida. Es un punto característico en nuestra organización.


-¿Quiénes son los clientes de Viaggio?
-Tenemos una gran cantidad de clientes, de los cuales una parte importante pertenece al segmento empresarial. Sin embargo, también viene creciendo a un ritmo bastante marcado el alojamiento en viajes de ocio. A raíz de nuestro posicionamiento en el sector empresarial, muchos clientes dicen "me puedo alojar en Viaggio y voy a estar más cómodo". Comenzamos con el ejercicio de estadías prolongadas pero nos fuimos dando cuenta de que la comodidad que ofrecemos en este nicho, si se extrapola a las cortas estadías, hace que los huéspedes encuentren no solamente un sitio para dormir, sino una solución integral para descanso y trabajo. Esto nos llevó a desarrollar un modelo de suites y apartamentos en los que los clientes disponen de más metros cuadrados. Ofrecemos mucha comodidad, lo que al final el cliente agradece. Próximamente comenzaremos un nuevo desarrollo en Santa Marta; queremos un sitio que les proporcione a todos los colombianos y extranjeros una experiencia vivencial que incluya el disfrute del mar en un resort con piscinas, playa y otro tipo de restaurantes. Viaggio pretende ser una experiencia en la que el huésped encuentre todo: descansar, dormir, trabajar y, en el futuro, tomar las vacaciones con la familia.


-¿Cómo está la ocupación y rentabilidad con una oferta de alojamiento tan extensa?
-Dentro de nuestro proceso de consolidación venimos creciendo con un desarrollo estratégico y una conceptualización de precios muy clara. En Viaggio se encuentra un precio inferior en el costo, en comparación con la mayoría de las opciones que están en la zona. El costo es muy equilibrado en relación a los beneficios que se consiguen. Hemos encontrado así una forma de competirle a las cadenas internacionales reconocidas, ya que nuestros huéspedes consideran que tienen un mejor servicio por un precio equivalente. Nuestro proceso de ventas viene con una dinámica muy fuerte, trabajando para crecer en todos nuestros canales de aproximación con los clientes y enfrentar los retos comerciales que tiene un mercado en expansión y con muchos competidores.


-¿Cómo es el modelo de negocio de Viaggio?
-Dentro de las empresas del grupo se encuentra una compañía constructora que se llama Construtecnia, que desarrolla los proyectos hoteleros de acuerdo con los parámetros de mercado de Viaggio. Diseño, construcción, implementación y decoración de los edificios se trabajan en paralelo con el departamento de Mercadeo de Viaggio. Operamos todo. La integración vertical es completa.


-Finalmente, ¿cuáles son los nuevos proyectos de la compañía?
-En este segundo semestre inauguraremos el Hotel Viaggio Medellín, ubicado cerca al Parque Lleras, en el sector de El Poblado, con una vista de 360 grados sobre la ciudad. Contará con un centro de convenciones en el noveno piso. La inversión asciende a los $ 18 mil millones. Contará en su primera etapa con 130 habitaciones, dos salones para eventos y restaurantes, entre otros servicios. Asimismo, este año abriremos otro hotel en Bogotá -en la zona financiera de Quinta Camacho-, con 30 habitaciones y un restaurante, en una edificación que conserva la arquitectura original, lo que proporcionará una experiencia totalmente distinta a los huéspedes. En nuestro proceso de expansión contemplamos también un hotel en Cali, un proyecto que está en estructuración y definición de producto. En este segundo semestre debemos terminar los planos arquitectónicos y pasar a la fase de licenciamiento para desarrollar el proyecto en el barrio Granada. Finalmente, estamos definiendo el concepto y temas técnicos preliminares de un resort en Santa Marta, que tendrá entre 150 y 200 habitaciones, incluidos apartamentos y servicios complementarios de recreación. Por ejemplo, zona de canoas, piscinas y esparcimiento para jóvenes, niños y grandes. Esta es una nueva categoría de Viaggio que nos va a permitir catalogarnos como "suites, hoteles y resorts". Será todo un cambio en nuestra operación, que apuntará a que en un feriado o en vacaciones los clientes puedan encontrar dentro de su mapa la opción de Viaggio.


-La compañía ha tenido un desarrollo vigoroso...
-Desde su gestación, los socios de Viaggio desarrollaron una estrategia de crecimiento y penetración de mercado en los segmentos tradicionales. Tenemos una serie de asesores internos y externos que vigilan que ese modelo de desarrollo se vaya cumpliendo y ajustando a las situaciones que surgen. De igual manera, venimos adelantando acercamientos con personas de distintas regiones del país, quienes -a través de operaciones y franquicias- estarían interesadas en que la marca Viaggio llegue a más ciudades.

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