PLATAFORMAS DE PAGO

Más opciones de pago, más venta directa

Ante un mercado cada vez competitivo y una mayor cantidad de canales de venta, los empresarios hoteleros deben aplicar más y mejores estrategias de venta directa. En este escenario, sumar plataformas de pago eficientes al site de un hotel es la manera más efectiva de asegurar una reserva.

Cuando un cliente visita la página web de un hotel antes de formalizar su reserva, tiene en cuenta numerosos elementos que definirán su experiencia de navegación y contribuirán a cerrar la venta directa. Entre otros items, valora enormemente el diseño del sitio, usabilidad, rapidez, imágenes e información relativa a los servicios.

Asimismo, uno de los elementos claves para conseguir optimizar los ingresos, con más ventas directas, es la forma de pago; o sea, el servicio que se le ofrece al turista para realizar el pago, una vez que decidió reservar.

En tal sentido, las plataformas de pago online juegan un rol fundamental, ya que tienen como finalidad conectar un comercio electrónico con medios de pago online y offline. Algunos ejemplos disponibles en el mercado son Paypal, PayU o Stripeo.

Estas plataformas ofrecen la posibilidad de crear pestañas de pago y colocarlas de forma sencilla en un sitio web, en redes sociales o en banners publicitarios. El hotel puede ofrecer en paralelo diferentes opciones de pago, como transferencia bancaria o incluso pago en efectivo. A más opciones de pago, menor riesgos de que un cliente abandone la página y reserve a través de otro canal de venta.

En tanto, Daniel Romero Ugarte, director de Comunicación de Paraty Tech (empresa española especializada en servicios tecnológicos y de marketing online para el sector hotelero), aclaró: “Si pensamos en la experiencia de los potenciales clientes, cuantas más modalidades de pago ofrezca un hotel, más facilidades está ofreciendo. De todos modos, las formas de pago se han convertido actualmente en un formato de disparidad entre los diferentes canales de ventas. Porque las OTAs incorporan el mayor número posible, siempre con la intención de asegurarse la reserva. Si los hoteleros no lo hacen, se quedan atrás. Del mismo modo, a mayor número de plataformas de pago, mayor probabilidad de diferenciarse de sus competidores. Para el hotelero lo fácil sería dejarlo todo en manos de los otros y seguir operando como venían haciéndolo hasta la fecha. Pero esta actitud de pasividad conlleva serios riesgos. Otorgarles pleno control sobre los cobros a las OTAs implica abrirles la puerta a las disparidades y al incremento de las comisiones”.

UN CLIENTE, UN MEDIO DE PAGO.

Consultado sobre los principales puntos a los que debe prestar atención un empresario hotelero que quiera sumar a su site plataformas de pago, Romero Ugarte comentó: “Los hoteleros deben conocer muy bien el perfil de sus clientes. Esto es fundamental para no hacer esfuerzos innecesarios en integraciones poco rentables. También es importante tener en consideración el valor medio de las reservas. Por ejemplo, ¿qué sentido tiene implementar Bizum como plataforma de pagos si el valor medio de las reservas supera el importe máximo permitido por esta pasarela?”. A lo que agregó: “La implementación de las plataformas de pago debe formar parte de una estrategia comercial bien definida y del revenue management que se aplique en la administración del hotel”.

En tal sentido, cuando las pasarelas de pago están integradas al motor de reservas, el cliente se ve redireccionado a la página web de la pasarela para efectuar el pago. Desde la óptica del hotel, es una transacción muy cómoda ya que evita implementar certificados de seguridad en la página del hotel; las operaciones a través de las pasarelas de pago de terceros son garantía de transacción 100% segura.

Por otra parte, a sabiendas de que existen muchos perfiles de viajeros, la heterogeneidad de las formas de pago abarca a los clientes más dispares. “Por ejemplo, el uso de la tarjeta de crédito, aunque sigue generando reticencias en determinados perfiles de viajero, hoy en día está muy extendida; del mismo modo que PayPal. La transferencia bancaria sigue siendo una modalidad de pago recurrente para clientes de corte más tradicional; mientras que los jóvenes y los millennials se arriesgan más al momento de pagar”, detalló el ejecutivo de Paraty Tech.

En cualquier caso, existen tres variables fundamentales a tener en cuenta por los hoteleros al momento de definir las modalidades de pago que ofrecerá al cliente. La primera es la comodidad, porque no todos quieren pagar de la misma manera. Debe ofrecer una opción que sea la más expeditiva según el perfil de viajero con el que trabaje. De hecho, aunque el uso de las tarjetas de crédito se ha generalizado, todavía muchos prefieren pagar cuando realizan el check-in; para ellos también debe estar esa opción habilitada.

El segundo ítem es la seguridad. Las últimas noticias sobre ataques informáticos relacionados con el robo de datos han convertido la seguridad en uno de los puntos más importantes a la hora de realizar compras online, incluyendo las reservas hoteleras. “Los pagos en Internet deben ofrecer todas las garantías de protección y confidencialidad a los clientes, porque el más mínimo descuido puede provocar un deterioro en la imagen de marca. De la misma manera que puede provocar un descenso de las ventas directas al generar desconfianza”, comentaron desde el equipo de Paraty Tech.

Finalmente, la rapidez es otro de los puntos a tener en cuenta. Las transacciones eternas pueden hacer que un cliente abandone el proceso de reserva, por considerar que son demasiados pasos los que debe seguir para una única transacción. Ante este escenario, pospondrá el momento de compra o redireccionará su intención a otras plataformas que le ofrezcan un mejor servicio.

OPERACIONES SEGURAS.

Tal como adelantamos, uno de los temas más relevantes a la hora de ofrecer opciones de pago online es la seguridad. Tal como adelantamos, uno de los temas más relevantes a la hora de ofrecer opciones de pago online es la seguridad. Al respecto, es importante tener en cuenta que entre los colombianos aún permanece una amplia desconfianza frente a las compras en Internet. Según el informe ‘Tendencias en Medios de Pago 2018’ de Minsait, la percepción de que Internet es poco o nada seguro para compras online se encuentra en niveles de 33,2%. Esto influye también en el uso de estas plataformas de pago, que los colombianos dejan de usar por dos motivos principales: la falta de confianza (36,6%) y la preferencia por el pago en efectivo (35,2%).

De todos modos, para garantizar la seguridad de las transacciones en línea hoy existen diversas normas y certificaciones como la PCI – DSS, que es una serie de procedimientos y estándares de seguridad en el manejo de los datos de las tarjetas bancarias, creada en 2004 por Visa, Mastercard, American Express y Discover. Tienen como objetivo el manejo seguro de la información confidencial y prevenir los fraudes que involucran a las tarjetas de pago débito y crédito.

Romero Ugarte informó: “La seguridad es un tema que preocupa mucho al hotelero. De todos modos, en Europa entró en vigencia la normativa PSD2, que conlleva cambios en cuanto a la operativa para evitar los fraudes. La norma exige una doble autenticación atendiendo a tres criterios: un elemento conocido (número PIN o contraseña), un elemento inherente (se puede tratar de huella dactilar, iris o reconocimiento facial) y un elemento poseído (teléfono móvil, certificado digital o tarjeta)”.

OPERACIONES EN AUGE.

Estar informado sobre las nuevas modalidades de pago, sobre todo online, le permite al empresario hotelero subirse a una tendencia que está en auge a nivel global y que tiene un enorme potencial en la región.

Recientemente se publicó el Índice de Comercio Electrónico que elabora la Conferencia de la ONU sobre Comercio y Desarrollo (Unctad) (ver recuadro EL RANKING ECOMMERCE B2C). El indicador incluye a 152 países y este año ubica a Chile, Costa Rica y Colombia entre los primeros puestos de la región.

A nivel global, Holanda se situó por segundo año consecutivo como el país con mejor implantación del comercio electrónico entre negocios y consumidores (B2C, por su sigla en inglés). Suiza se situó en segundo lugar, tras subir un puesto con respecto al ranking del año pasado. Singapur quedó en el tercero, en una lista donde 8 de los 10 primeros clasificados son europeos.

En tanto, Chile es la nación latinoamericana mejor situada, en el puesto 60; Costa Rica avanzó en el Índice del puesto 71 al 61, mientras Colombia progresó del 73 al 66.

NEGOCIOS AL ALCANCE DE LA MANO.

En tanto, una variable que se suma en este tema son las transacciones que se realizan desde el teléfono y las facilidades que se ofrecen al cliente que elige esta modalidad.

Vale aclarar que, aunque los teléfonos móviles se usan cada vez más para hacer todo tipo de compras, los colombianos siguen prefiriendo hacerlas en el computador, según dio a conocer un análisis del portal de compras online Picodi. Sin embargo, resulta curioso que, tal como informó el portal, los compradores que usan sus computadores para hacer sus compras gastan menos que los usuarios de smartphones y tablets, por lo que desarrollar sitios y portales adaptables a estos dispositivos resulta imprescindible.

A esta tendencia se suman la facilidades que ofrece el líder absoluto de la mensajería instantánea: WhatsApp. En 2018 lanzó WhatsApp Business, su versión de la aplicación para negocios. Una herramienta que facilita la comunicación entre las empresas y sus clientes. En 2019 sumó la opción de Catálogos, para que las compañías presenten sus productos; incluyendo fotos, descripción y precio en cada caso.

De todos modos, WhatsApp busca convertirse en una tienda virtual, facilitando la concreción de operaciones desde la plataforma. La apuesta es poner en línea la herramienta WhatsApp Payment. Un sistema de pagos integrado que estará disponible para el servicio de mensajería general y no sólo para WhatsApp Business. Así se podrán abonar productos y servicios, como también enviar dinero a los contactos que se tengan en la agenda.

COLOMBIA: E-COMMERCE EN ASCENSO.

Aunque la incursión del comercio electrónico en Colombia todavía es incipiente, el país presenta un crecimiento continuo año a año. Según un estudio de BlackSip, Colombia ocupa el cuarto lugar en Latinoamérica en el mayor número de ingresos en términos de ventas por e-commerce, después de Brasil, México y Argentina. El observatorio también reveló que, desde 2013 hasta 2017, las transacciones digitales aumentaron su participación en el PIB colombiano al pasar de 2,3% en 2013 al 5,6% en 2017. Así mismo, estima que en 2018 se registraron ventas por cerca de US$ 6.000 millones. El estudio también arrojó que los millennials son los principales compradores y que en los últimos tres años han cuadriplicado el dinero que destinan para estas compras. Frente a las formas de pago, de acuerdo con el estudio realizado por Minsait, el 44% de los colombianos prefiere hacer el pago en efectivo en sus compras por Internet. Destaca el hecho de que la penetración de las tarjetas todavía es limitada, con 2,8 tarjetas por persona; y que, por cada tarjeta de crédito, hay 2,4 tarjetas de débito.

Ranking E-Commerce Global B2C

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