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Los hoteles y el turismo de reuniones

Además de hospedar a quienes viajan para participar de eventos, los hoteles son, en un gran porcentaje, los espacios elegidos para llevar a cabo las reuniones. En ese sentido, resulta clave analizar qué están ofreciendo los establecimientos a sus huéspedes y a los organizadores de eventos en materia de equipamiento, tecnología, servicio y capacitación; y cuál es la situación del país y la región en este sentido.

En la actualidad, los hoteles son los lugares más elegidos para celebrar eventos internacionales. A nivel mundial captan alrededor de un 45% de los encuentros, y en América Latina se estima que esos porcentajes son aún mayores.

Así, resulta necesario plantearse qué debe ofrecer un hotel para ser parte de este floreciente negocio, tanto al huésped como al organizador de eventos. El equipamiento y la tecnología, pero también el servicio y la capacitación son algunas de las claves.

Al abordar la problemática específica de la hotelería, sin embargo, es necesario remarcar que un establecimiento hotelero cuenta con una particularidad con respecto a un centro de convenciones: los eventos son para estas empresas apenas una unidad de negocios en un mix de oferta encabezado por las habitaciones y donde también se contemplan restaurantes, spa y otros servicios. Así, algunas veces, se pierde de vista la necesidad de contar con recursos específicos.

“El hotel que tiene salas de reuniones importantes, en primera instancia debería pensar en tener un equipo de Ventas propio y diferenciado para la captación de eventos. Depender de los negocios que un ente de promoción turística pueda traer es un lujo que hoy la hotelería no se puede dar: tiene que salir a buscar eventos de manera coordinada con el sector público”, explicó Arnaldo Nardone, past president de la International Congress and Convention Association (ICCA) y destacado referente regional en el área.

Además de personal dedicado a la captación de negocios, también es necesario contar con recursos específicos para el desarrollo del evento en sí. “Es muy importante tener personal muy capacitado en las salas”, aseguró en ese sentido Nardone. Pero el resto del personal del establecimiento también debe estar preparado para enfrentarse con un cliente exigente: “El delegado a una reunión es un perfil de alta gama. Estamos hablando de profesionales de primera línea, con un nivel muy alto, acostumbrados a participar de eventos y reuniones internacionales. La hotelería tiene que estar preparada para eso”, indicó el especialista, para anotar que muchos hoteles de la región, incluso de grandes cadenas, tienen falencias en este sentido.

¿CUESTIÓN DE ESTRELLAS?

Con un segmento en pleno crecimiento, una pregunta que se plantea es si el negocio del turismo de reuniones está reservado solamente a los establecimientos de 4 y 5 estrellas o si otras categorías pueden también beneficiarse de él.

“Hay una cuestión que está vinculada a la capacidad. Es muy poco probable que un hotel de 3 estrellas o menos tenga la cantidad de salones que requiere un gran evento. Entonces la limitación no está dada por la cantidad de estrellas sino porque generalmente ese tipo de hoteles son más chicos en cuanto a capacidad de salones y también en cantidad de habitaciones”, consideró Aldo Elías, presidente de la Asociación de Hoteles de Turismo de la República Argentina (AHT).

Sin embargo, un informe especializado publicado por CWT Meetings & Events (CWT M&E), división de Carlson Wagonlit Travel, asegura que en América Latina el segmento MICE registra una tendencia a dejar de lado las opciones de lujo y preferir alternativas que brinden mejores opciones en alimentos y bebidas, wi-fi y servicios más flexibles. Y esto está impulsando la demanda de hoteles de gama media en toda la región.

Por su parte, Nardone planteó un panorama más complejo. En primera instancia aseguró que el negocio puede ser para todas las categorías, dependiendo del segmento de mercado relacionado con la reunión. “Siempre el 4 y 5 estrellas es el que más se destaca”, aseguró, “pero si hablamos de eventos deportivos de jóvenes se pueden utilizar sin duda hoteles de menor categoría y hasta hostels. En un evento religioso el delegado puede elegir cualquier tipo de alojamiento. En eventos tecnológicos para jóvenes se ha llegado a contratar una arena y alojar a los participantes en carpas pequeñas tipo iglús, una modalidad completamente diferente”, ejemplificó.

Pero otros jugadores hacen el panorama aún más complejo: de acuerdo con Nardone el surgimiento de empresas tipo Airbnb ha modificado la realidad del sector, ya que los participantes de los eventos no dudan en acudir a ellas. “Muchos prefieren estar en el hotel sede, pero si no tienen disponibilidad para pagarlo acceden a Airbnb y buscan una habitación que esté a su alcance”, sostuvo. “Esto ha cambiado mucho el mercado de los eventos a nivel internacional: ya nadie puede asegurar un bloqueo de habitaciones ni nadie puede jugar con la tarifa de la manera que se jugaba antes; nadie tiene asegurado su negocio porque hoy cualquier participante busca la conveniencia”, reafirmó.

EQUIPAMIENTO Y TECNOLOGÍA.

De acuerdo con las tendencias registradas en el sector en los últimos años, la tecnología y el equipamiento son factores claves a la hora de organizar un evento de nivel internacional que no solamente cumpla las expectativas de organizadores y asistentes, sino que incluso las supere para generar lo que los especialistas denominan “una experiencia memorable”.

Sin embargo, el equipamiento de punta resulta muy costoso para un hotel debido a la veloz evolución de la tecnología. Así, la respuesta más sencilla es tercerizar. “Para un hotel hoy en día comprar un equipo propio es una complicación, porque la obsolescencia de los productos es muy rápida y entonces el cliente puede exigir cosas que el hotel tiene que salir a conseguir por fuera. Eso hace muy grande la tendencia al outsourcing con empresas que, por el mismo volumen que mueven en la ciudad o el país, pueden actualizar permanentemente sus equipos”, explicó Arnaldo Nardone. “Aunque quizá las ganancias que deje el evento puedan parecer menores, al final puede resultar una ecuación de las mejores”, indicó. Y agregó una salvedad relevante para los hoteleros: “Es importante cuidar la empresa con la que tercerizan porque las falencias en el servicio son atribuidas al hotel y en definitiva pueden llegar a perjudicar la imagen de la propiedad. Por eso hay que ser estricto y los outsourcing deben evaluarse en los niveles de calidad. Su personal debe acoplarse también a las políticas y a los niveles de servicio del hotel”.

RECURSOS “NO TAN HUMANOS”

Mientras a nivel regional se habla de insistir en la capacitación de los recursos humanos, a nivel internacional empresas como Oben, dedicada a la inteligencia artificial personal, propone crear conserjes virtuales que brindarían al huésped servicios más personalizados y mejores experiencias. Sus avatares 3D funcionan como copias de gente real, que se mueven y hablan como ellos, pero a los que básicamente se puede sumar habilidades que el “original humano” no posee, como el manejo de determinado idioma. Así la propuesta es crear conserjes personales disponibles las 24 horas del día que apuntarían a mejorar el servicio de los establecimientos.

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